24.10.05

Dialogiosastosta ratkaisu?

Eräs asiakas esitti palaverissa minulle tärkeän ja hyvän kysymyksen: "Onko jotain estettä sille, ettemme voisi hyödyntää asiakaspalveluhenkilöstöämme uudenlaisen dialogin käymiseen?"

Useilla yrityksillä on palkattuna paljon henkilöstöä asiakkaiden kanssa käytävää dialogia varten. On asiakaspalvelua, kuluttajapalvelua, puhelinpalvelua ja muillakin nimillä kutsuttuja osastoja, mutta silti päällimmäisenä ongelmana tuntuu olevan se, etteivät yritykset tunnu olevan aidosti valmiita dialogiin. Perinteinen yksisuuntainen viestintämalli tuntuu välillä olevan aivan liian syvälle juurtunut kulttuuriimme.

Näitä asioita viime viikkoina pohtineena olinkin erittäin iloinen, kun Jaffe Juice ohjasi eteenpäin Hespoksen erinomaiseen keskustelun aloitukseen, jossa hän hahmottelee yrityksille erillistä dialogiosastoa: Mitä esteitä sen rakentamiselle on ja millainen rakenne tällaisella osastolla voisi olla.

Ideaalimaailmassahan asiantuntijat osallistuisivat tärkeimpiin keskusteluihin itse, mutta meidän työkulttuurimme tuntien epäilen harvan suomalaisyrityksen olevan valmis tähän. Se on sääli, sillä eihän dialogia käydä itse dialogin, vaan oppimisen vuoksi. Parhaimmillaan dialogi antaa paljon uusia eväitä omaan työhön.

Koska en usko asiantuntijoiden saavan ainakaan kovin nopeasti siunausta työajan käyttämisestä dialogiin, ajatusta erillisestä dialogiosastosta tai asiakaspalvelun jalostamisesta dialogiostastoksi kannattaa ainakin hersytellä. Hespoksen kirjoitus herätti minussa ainakin pari kysymystä.

Ensiksikin: Kenen tahansa, joka käy yrityksen nimissä dialogia eri sidosryhmien kanssa, on tiedettävä paljon yrityksen kehityksestä, tuotteista, historiasta ja kaikesta muusta mahdollisesta. Hänen on myös osattava ilmaista itseään suhteellisen selkeästi, mutta aidosti omana itsenään. Voisiko siis nykyiset asiakaspalveluhenkilöt kouluttaa dialogihenkilöiksi?

Dialogiosaston työntekijöiden olisi periaatteessa oltava todellisia yleisasiantuntijoita. Toisaalta, luulisi nykytekniikan mahdollistavan tehokkaan tiedon jakamisen ja löytämisen. Työntekijöiden tulisi siis tietää yrityksen asiat yleistasolla, heidän olisi osattava etsiä tarvittavat lisätiedot (tai oikeat henkilöt) ja kyettävä ilmaisemaan nämä asiat eteenpäin. Tämän jälkeen heidän tulisi osata koostaa dialogissa käydyt asiat niin, että niistä voidaan jalostaa yritykselle kehittämisen työkaluja.

Itse asiassa, suurin osa asiakaspalveluhenkilöistä tekee juuri tätä työkseen jo nyt. En usko, että osaamisen vaatimus nousisi liian merkittäväksi esteeksi. Ennemminkin näen ongelmaksi mitattavuuden.

Perinteisestihän yrityksissä tehdään sitä, mitä on määritelty mitattavaksi. Asiakaspalvelua on mitattu vaikkapa hoidettujen puheluiden määrällä, vastausajalla, myynnin generoinnilla jne. Mutta miten tulisi mitata dialogia käyvän henkilöstön arvoa yritykselle? Miten tällaiseen osastoon satsaaminen tulisi perustella johdolle?

Itse en näin äkkiseltään osaa näihin kysymyksiin vastata. Uskoisin, että ratkaisu voisi löytyä viestinnän mittareista, mutta kaikella kohtuudella (ja itsekin JY:n yhteisöviestinnän kasvattina) tiedän, etteivät viestijät ole perinteisesti olleet parhaita oman toimintansa mittaajia. Mutta näitä mittareita jään nyt pohtimaan ja otan kyllä hyvät ehdotukset dialogin mittareista innolla vastaan!

Muistaen esimerkiksi edellisen työpaikkani TNT:n asiakaspalvelun ja heidän toimintamallinsa, uskon haasteista huolimatta, että monilla yrityksillä on olemassa jo innostunut, osaava ja asiantunteva henkilöstö, joka pystyisi aloittamaan dialogin käymisen. Mutta ennen kuin löydämme hyviä toimintamalleja ja mittareita, ajatus dialogiosastosta tuskin konkretisoituu.

0 Comments:

Lähetä kommentti

Links to this post:

Luo linkki

<< Home