4.2.05

Oikeaa palautetta

Tammikuun lopussa olin menossa myöhään sunnuntai-iltana junaa vastaan. Ennen kuin ehdin lähteä asemalle, sain tekstiviestin, jossa minulle kerrottiin, että turha tulla junaa vastaan ainakaan sovittuna aikana: veturi oli hajonnut. Lyhyen tekstiviestivaihdon jälkeen vastapuolen kännykästä loppui akku, enkä koskaan saanut tietää, milloin juna todellisuudessa saapuisi Helsinkiin.

Oli talvi. Oli pakkasta. En halunnut lähteä asemalle palelemaan, joten päätin katsoa netistä tietoa muuttuneista aikatauluista.

VR:n verkkopalvelusta ei ollut paljoa iloa. Olisin kyllä pystynyt latamaan pdf:nä kaikki mahdolliset juna-aikataulut, mutta tässä tilanteessa niistä ei ollut iloa. Minua ohjattiin soittamaan VR:n maksulliseen puhelinpalveluun - sääli vain, että se palveli pelkästään kello 22 saakka. Kello oli muutaman minuutin yli iltakymmenen.

Näin siis toimii nykyaikainen VR. Päätin lähettää heille palautetta asiasta ja kysyin, miksi aikataulutiedotteita ei voisi laittaa nettiin tai mobiilin jopa (se nyt olisi ehkä vähän liikaa pyydetty, mutta silti).

Vastausta en saanut heti. En edes sitä käsittämätöntä Kiitos palautteestasi, se on meille ensisijaisen tärkeää palvelumme kehittämiseksi -vakiolitaniaa, jonka lopussa luvataan vielä palata asiaan (arvaa vaan, palaavatko).

Sain reilun puolentoista viikon kuluttua vastauksen. Ihan oikean vastauksen. En tiedottajalta tai markkinointiviestinnän ammattilaiselta, vaan mitä ilmeisemmin juuri siltä ihmiseltä, jonka työnkuvaan häiriötiedottaminen kuuluu.

Kiitos palautteestanne

Toivoitte verkkopalveluumme tietoa myöhässä olevista junista sekä kerroitte aikataulumuutoksia olevan hankala saada mistään ilta 22 jälkeen..

Pahoittelen, että junaliikenteen aikataulunmukaisen kulun poikkeustiedottaminen ei ole tällä hetkellä mahdollista Internet-sivuillamme reaaliaikaisena palveluna.

Puhelinpalvelu palvelee kylläkin kattavasti päivittäin 7 - 22 välisenä aikana, mutta vain iltaan 22 saakka. Tällöin on mahdollista henkilökohtaisesti tiedustella yleisesti tai junakohtaisesti junaliikenteen poikkeustietoja. Asiakasneuvojalla on tietokonepohjaisesta junaseurantasovelluksesta mahdollista katsoa hieman tilanteesta riippuen junayhteyden todellinen lähtöaika tai arvioitu aika. Tiedot järjestelmään syöttää junaohjauksen henkilöt. Aikataulunmukaisen junaliikenteen poikkeustiedottaminen suoritetaan myös näiden junasuorituspaikkojen henkilöstön toimesta asemakuulutuksin. Suuremmilla asemilla myös informaatiotauluihin merkitään junan arvioitu saapumis- tai lähtöaika poikkeustilanteissa mahdollisuuksien mukaan aikataulunmukaisen ajan lisäksi.

Häiriötilanteiden tiedottamisen tärkeys myös Internetin välityksellä on tiedostettu myös VR:n Henkilöliikenteen www-sivuista vastaavilla tahoilla. Valitettavasti tässä vaiheessa ei ole mahdollista kertoa mitään tarkkaa aikaa, milloin aikatauluhäiriöistä tiedottaminen verkkopalvelussamme on mahdollista.

Uutisiin ja muuhun mediaan suuremmista poikkeustilanteista sekä ratatöistä laaditaan tiedotteet erikseen.

Palaute välittyy Internet-sivujemme sisällöstä vastaaville palaute-profin välityksellä, minkä lisäksi kehitysehdotuksesta tieto on mennyt puhelinkeskustelun yhteydessä Internet-sivujemme päätoimittajalle. Hän kertoi, että kehityshanke tässä mainitussa asiassa on vireillä, mutta mitään päivämäärää tuotantoonotosta häiriötiedottamisen sovelluksen Internet-versiosta ei voi tässä vaiheessa luvata.

Ystävällisin terveisin
Vesa Viuhkonen


Kiitos VR vastauksesta palautteeseeni. Vaikka sen saaminen kestikin, niin se sentään saapui perille, minulle.

Se on jo paljon enemmän kuin monella muulla kotimaisella yhtiöllä, joiden verkkopalveluiden palautelomakkeet ovat kuin mustia aukkoja. Heitä sinne kysymys ja vastausta et varmasti saa.

2 Comments:

At 8:59 ap., Blogger Minna said...

Mustista aukoista tuli mieleeni Nokian verkkosivujen asiakaspalvelu. Olen Nokia.com -sivustolla yrittänyt useaan otteeseen päästä käsiksi Careers-osioon jättämääni CV:en. Login ei onnistu, ja olen kysellyt jo kolme kertaa Nokian verkkosivujen palautelomakkeen kautta, miten asia olisi järjestettävissä. Ensimmäisellä kerralla lähettivät minulle viikkojen viiveellä vakiovastauksen, jossa kehotettiin yrittämään loginia uudelleen. Toisella kerralla sain saman viestin uudelleen. Kolmannella kerralla eivät vastanneet enää ollenkaan. Siinäpä sitä asiakaspalvelua. Niinpä en ilmeisesti haekaan Nokialle töihin, kun se ei teknisesti ole mahdollista.

 
At 9:04 ap., Blogger Minna said...

Sen sijan täytyy kehua Hotmailin asiakaspalvelua samaan hengenvetoon. Laitoin heille ilmoituksen, että siirrän nyt sähköpostini Yahoo Mailiin, koska Hotmail on jatkuvasti "approaching the critical storage". Että kilpailija on nyt viemässä 7 vuotta Hotmailia uskollisesti käyttäneen asiakkaan. Vastasivat henkilökohtaisesti Yahoo-osoitteeseeni, ja kertoivat, missä vaiheessa levytilan kehitysprojekti on. Lisäksi toivoivat kärsivällisyyttä vedoten siihen, että Hotmail-sähköpostikäyttäjien miljoonien ja miljoonien käyttäjien sähköpostien upgreidaus ei ole ihan nopea juttu. Viesti oli ihan oikean ihmisen kirjoittama, ja sen jälkeen tuli vielä kysely asiakaspalvelun tasosta. Annoin kehuja, ja lopputuloksena Hotmail-osoitteeni jatkaa toimintaansa Yahoon rinnalla.

 

Lähetä kommentti

Links to this post:

Luo linkki

<< Home